In een Service Level Agreement staat omschreven welke service u van een dienstverlener kunt verwachten. In alle systeembeheercontracten van Computel wordt deze omschrijving expliciet opgenomen. Omdat voor elke server de situatie anders is zal voor elk contract op maat gemaakt worden. Er zijn echter een aantal vaste punten:

Als voor servers die in het datacenter van Computel zijn ondergebracht bij de hardwareleverancier een onderhoudscontract is afgesloten kan Computel bij hardwarestoringen deze melden aan de hardwareleverancier en als contactpersoon optreden naar de hardwareleverancier toe.

Computel Standby kal het systeembeheer verzorgen van zowel Linux als Windows servers. Onder systeembeheer vallen onder meer de volgende taken:

• Aanmaken van gebruikers, websites, etc
• Configureren van op de servers draaiende diensten
• Installeren van nieuwe servers
• Up-to-date houden van servers
• Monitoring van de op de servers draaiende diensten

Computel Standby kan het netwerk waar de servers gebruik van maken en de diensten die door deze servers geleverd worden monitoren op storingen. Bij het opmerken van een storing zal direct een spoed werkzaamheid worden aangemaakt om de storing op te lossen.

In het datacenter van Computel Standby zijn de volgende faciliteiten aanwezig:

• Airconditioning
• APC InfraStruXure kasten en monitoring
• Noodstroomvoorziening (ten minste 15 minuten)
• Directe internetverbinding naar Amsterdam, waar verbindingen zijn met onder andere de AMS-IX, NL-IX en diverse transit providers.

Systeembeheerwerkzaamheden kunnen bij Computel aangevraagd worden. Hierbij wordt per werkzaamheid aangeven met welke prioriteit deze uitgevoerd moet worden. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van onderstaande prioriteiten:

Alle gewerkte uren zullen met de gewichtsfactor horende bij de prioriteit van de werkzaamheid worden vermenigvuldigd voordat deze in rekening gebracht zullen worden.

Computel kan zonder expliciete opdracht de volgende proactieve werkzaamheden uitvoeren:

• De trend in de serverbelasting in de gaten houden
• De klant wijzen op nieuwe ontwikkelingen
• Adviseren over andere werkwijzen

Voor het inkopen van uren voor systeembeheer bij Computel Standby kan opdrachtnemer kiezen tussen de twee onderstaande opties. Bij het maandelijkse evaluatiegesprek of schriftelijk kan door de klant aangegeven worden of de manier van inkopen en het eventueel vooraf in te kopen uren gewijzigd wordt. Indien hier geen gebruik van wordt gemaakt zal de manier van inkopen en het aantal vooraf ingekochte uren gelijk blijven aan de voorgaande maand.

Optie 1: Uren vooraf inkopen

Uren worden maandelijks vooraf ingekocht tegen een gereduceerd tarief. Uit ervaring adviseren we om per server twee tot vier uur per maand aan onderhoudsuren in te kopen. Het saldo ingekochte uren wordt verdeeld over de servers. Ingekochte uren die niet besteed zijn aan onderhoudswerkzaamheden kunnen niet worden meegenomen naar een volgende maand. Overschrijdingen van het maandelijkse urensaldo worden door Computel achteraf in rekening gebracht tegen het vaste uurtarief.

Optie 2: Uren achteraf factureren

Uren aan onderhoudswerkzaamheden worden niet vooraf ingekocht, maar worden verrekend op basis van nacalculatie. In dit geval geldt het vaste uurtarief.

Maandelijks zullen de volgende rapportages gemaakt worden:

Werkzaamhedenrapportage

In deze rapportage wordt een overzicht gegeven van alle uitgevoerde werkzaamheden. Deze rapportage is noodzakelijk om de overige gebruikte uren in kaart te brengen en te factureren. In deze rapportage wordt ook een overzicht van nog openstaande opdrachten en vragen opgenomen.

Softwarerapportage

In deze rapportage wordt per server aangegeven welke software geïnstalleerd, gedeïnstalleerd en/of geüpgrade is. Op verzoek kan per softwarepakket aangegeven worden wat de er tussen de verschillende versies veranderd is.

Firewall en Intrusion Prevention rapportage

Daar waar gebruik gemaakt wordt van aparte firewall of Intrusion Prevention apparatuur zal in een apart rapport worden aangegeven welke aanvallen er op de servers zijn geprobeerd en hoe er met deze aanvallen is omgegaan.

Logfileanalyse

Met behulp van standaard logfileanalyse software zal een overzicht van de meest belangrijke gebeurtenissen uit de systeemlogfiles gegeven worden. Op verzoek kan toelichting gegeven worden op deze gebeurtenissen door één van onze technische specialisten.

Daarnaast zal er elke maand aansluitend op de rapportage een evaluatiegesprek plaatsvinden tussen afdeling techniek van Computel en de opdrachtgever. Plaats en tijdstip van dit overleg zal door opdrachtgever, in overleg met Computel, worden vastgesteld. Aan de hand van dit overleg zullen de werkzaamheden van Computel en de ingekochte uren worden bijgesteld.

Bij een lease server blijft Computel eigenaar van de apparatuur. Bij het hosten van een eigen server blijft de klant eigenaar van de apparatuur.

Computel zal waar mogelijk assisteren bij het onderhoud van deze apparatuur en bij storingen optreden als contactpersoon naar de leverancier van de apparatuur toe. De eigenaar van de apparatuur is verantwoordelijk voor de onderhoudscontracten en het eventueel verzekeren van de apparatuur. Bij een lease server zal Computel dit verzorgen in overleg met de klant. Computel zal hierbij een adviserende en signalerende rol vervullen.

De mate van beveiliging van hardware en software zal in overleg met de klant bepaald worden. Computel zal de software op de servers naar haar beste kunnen beveiligen zoals dat in overleg is bepaald. Computel is echter niet verantwoordelijk voor fouten in software van derden.

Op verzoek kan door een derde partij een beveiligingscontrole uitgevoerd worden. Computel zal hierbij alle benodigde medewerking verlenen.

Bij alle door Computel geleverde diensten en producten zijn onze algemene voorwaarden zoals gedeponeerd ten kantore van de arrondissementsrechtbank te Zutphen onder KVK-nummer 08075358. Op verzoek sturen wij u kosteloos een kopie toe, of bekijk onze voorwaarden op on-line.